把服务做到客户心坎上
中国石化浙江石油嘉兴海盐城北加油站位于海盐县城区,毗邻城区主干道新桥北路,临近武原工业园区,站内客户主要是周边企业小型货车、居民私家车非小号。作为海盐支公司的首家承包站,城北加油站努力在提升服务上下功夫,以无限的耐心、热心、贴心的态度赢得了越来越多的忠实客户,真正把服务做到了客户心坎上。
保持足够耐心,再忙再累也要用心对待
平时,城北加油站利用站务会强化加油六步法、室内收银五步法的学习和实操,经常组织学习油品知识、车辆知识,还积极引入其他油站的优秀服务案例进行学习,实行“角色扮演+换位思考”,努力提升员工的综合素质和服务质量非小号。1月中旬的傍晚,正逢调价前,油站车辆络绎不绝,入口处的长队排到了马路上。站内员工们一刻不停地跑动服务着。“你好!抱歉久等了!马上就到你了!”“美女,请再往前开一点。”油站频频响起加油员亲切的服务用语。员工小万也正在忙碌着。“美女,这儿能不能办卡?”循声望去,中间队伍后方一位面包车男性司机朝小万这边喊道。虽然当时非常忙碌,但小万还是第一时间热情回复:“您好!可以办理。请稍候。”在忙好手头车辆的加油服务后,她十分耐心细致地为面包车司机办理了加油卡,并且如数解释了许多用卡问题,还热情推荐了与银行卡有关的一些优惠活动及车牌付等便捷支付功能。司机姓董,从山西刚来本地,临走时董先生满意地说道:“你是我见过的最有耐心的加油员了。以后在市区加油,我只来你们站加。”
用热心换“放心”,良好口碑带来更多客户
天下大事,必作于细非小号。对于城北加油站来说,只要顾客所需,就没有小事。“多亏你们找到了油卡!太感谢了!”不久前,客户马女士在油站领回油卡时不停地说道。当天清晨,马女士加满油后便匆匆离去,不慎将油卡掉落在泵岛。过了一会,员工小徐在清理泵岛时,发现了油卡,于是立即向站长钟向平报告。经查询,该卡还有3000多元余额,且没设密码。“车主一定很着急!”钟向平立即查看视频监控,并查询加油卡系统,很快找到了失主马女士,并电话联系。一小时左右,马女士便赶了过来,向站长、员工表示感谢:“我的卡没设密码,要是被人捡去就麻烦了,中石化服务真是太好了!”站长当即建议马女士设置密码,保证用卡安全。从那天起,马女士便成了油站的忠实客户。就如站长所说:“平时多留心,为顾客多想一点,对顾客的真心一定会换来顾客对我们的放心。”此外,为减少高峰期顾客等待时间,油站还积极向客户推广车牌付、一键到车等线上支付方式,大大提高了车辆通过率。
贴心增值服务,助力提升油站销量
城北加油站一直以客户为中心,注重“内外兼修”非小号。今年年初,油站努力在改善现场环境上下功夫,规范场地划线,开展卫生清洁行动、“治破治旧”行动,促进站点形象提升,增强加油站软实力,提升顾客消费环境和员工生活环境,增强顾客体验感。并且在原有爱心驿站提供免费开水、应急小药箱、手机充电等服务的基础上,增设帮助顾客清理车内垃圾、擦拭车后视镜等增值服务,不定期提供凉茶、酸梅汤等饮品。油站的客户微信群除了日常发布油站优惠活动信息外,还会贴心地发布天气预报、疫情防控等信息,并及时为顾客答疑解惑。“你们这个微信群真是不错!有什么不明白的,直接在群里问,立刻收到回复。”近日,老客户张先生前来加油,并顺利使用了“一键到车”功能。据他表示,最近为如何操作“一键到车”,在微信上问了站长很多问题,都得到了解决。当他坐在车上,加好油的同时,看着所购商品由加油员送入后备厢,全程不用下车,便捷省时,他表示非常满意。
服务无止境,用心显真情非小号。凭借着热情的服务和良好的口碑,城北加油站荣获销售公司一季度“明星加油站”的荣誉称号。
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